SLA Contractuels Garantis
Incidents CRITIQUES
Prise en charge : 1h maximum - Site web totalement inaccessible - Sécurité compromise avec risque imminent - Perte de données en cours - Service critique indisponible
Résolution cible : 4h maximum
Incidents MAJEURS
Prise en charge : 4h ouvrées - Fonctionnalités importantes impactées - Performances très dégradées - Erreurs récurrentes affectant l'usage
Résolution cible : 24h ouvrées
Demandes NORMALES
Prise en charge : 24h ouvrées - Questions techniques générales - Demandes d'optimisation - Évolutions mineures
Résolution cible : 72h ouvrées
Projets et ÉVOLUTIONS
Délai selon complexité - Audit complet : 5-10 jours - Migrations : 2-5 jours - Développements : sur devis
Horaires de Support
Support Standard
- Lundi-Vendredi : 9h-18h
- Samedi : 9h-12h (incidents critiques)
- Dimanche : Astreinte sur appel
Astreinte 24/7 (Forfaits Business+)
- 7j/7 - 24h/24
- Intervention sous 30 minutes
- Escalade automatique niveau 2
Pénalités SLA
En cas de dépassement
- Critical : -20% facture mensuelle
- Major : -10% facture mensuelle
- Normal : Geste commercial
Exclusions SLA
- Maintenance programmée annoncée
- Problèmes chez l'hébergeur tiers
- Force majeure
- Modifications non autorisées par le client
Processus d'Escalade
Niveau 1 : Technicien
- Diagnostic initial
- Résolution problèmes courants
- Documentation incident
Niveau 2 : Expert
- Problèmes complexes
- Analyse approfondie
- Solutions sur-mesure
Niveau 3 : Manager
- Incidents critiques persistants
- Décisions d'architecture
- Relation client directe
Amélioration Continue
Métriques suivies
- Temps de première réponse
- Temps de résolution
- Taux de satisfaction client
- Nombre d'escalades
Reporting mensuel
- Statistiques détaillées
- Actions d'amélioration
- Tendances et recommandations
SLA garantis contractuellement avec pénalités
